Наивысший уровень приверженности банковским услугам в 2026 году зафиксирован у клиентов Т?Банка и «Озон банка», сообщает Аналитический центр НАФИ по итогам очередного измерения Индекса NPS, оценивающего лояльность потребителей розничных банковских сервисов. Исследование было проведено в начале 2026 года на репрезентативной всероссийской выборке — 1600 респондентов в возрасте старше 18 лет; подробности опубликованы на сайте НАФИ. NPS рассчитывается на основе долей промоутеров, нейтралов и критиков. Индекс определяли для банков, о которых упомянули не менее 100 респондентов. Для Т?Банка показатель составил 72 пункта, для «Озон банка» — 70. Также в числе лидеров оказались «Альфа?Банк» (59), Сбер (58) и ВТБ (49).
По данным исследования, в 2026 году среднероссийский NPS достиг 59 пунктов — исторического максимума, указывающего на стабилизацию качества на новом уровне. Авторы отмечают, что системные операционные проблемы (качество сервиса, сбои) в значительной мере решены, и конкуренция смещается от устранения явных недостатков к удержанию и углублению лояльности существующих клиентов.
Ключевым фактором роста лояльности стала возрастная группа 55+, что свидетельствует о высокой эффективности адаптации цифровых и продуктовых решений банков под потребности старшего поколения. За последние два года структура драйверов лояльности заметно изменилась: при сохранении ведущей роли общей удовлетворенности банком (доля рекомендаций выросла с 33% до 74%) существенно снизилась роль «выгодных тарифов» (с 22% до 5%) из?за повсеместных изменений ставок и тарифов и выравнивания предложений между банками. Вместо этого усилились факторы надежности (15%) и удобства цифровых каналов (11%).
Исследователи также фиксируют существенный рост значения небанковских сервисов как мотивации выбора банка (с 1% до 10%), что говорит об укреплении представления о банке как интеграторе повседневных услуг, а не только финансовой организации. Главным препятствием для лояльности остаются невыгодные тарифы (38%). Кроме того, заметно выросла доля отказов из?за отсутствия нужных продуктов: с 1% в 2024 году до 11% в 2026?м, что отражает рост ожиданий клиентов относительно ширины продуктовой линейки.
При этом количество отделений банка уже не оказывает существенного негативного влияния на лояльность. ПО мнению НАФИ, лидерство Т?Банка и «Озон банка» демонстрирует смену парадигмы: ориентиром клиентского опыта становятся цифровые банки и учреждения, интегрированные в нефинансовые экосистемы (маркетплейсы). Их успех базируется не столько на традиционных продуктах (ставки и тарифы), сколько на встраивании в повседневные привычки клиентов.